Яндекс Маркет сообщил 25.05.2026, 13:48 мск, что гарантийные возвраты FBS и FBY теперь можно обрабатывать в кабинете продавца с первого обращения покупателя.
Для операционной команды это не просто новая кнопка: нужно регулярно проверять заявки, назначить ответственного, разделить обычные возвраты и обращения по гарантии, а для FBS заранее подготовить процесс проверки товара через сервисный центр.
Гарантийные заявки нужно искать в личном кабинете Яндекс Маркета по пути: Заказы → Возвраты и невыкупы → Ждут решения.
Ищите обращения, где покупатель получил товар раньше, период обычного возврата уже прошёл, но гарантийный срок ещё действует. По анонсу Маркета этот порог зависит от категории: больше 7 или 15 дней после получения заказа.
В карточке заявки продавцу нужно проверить причину обращения, схему работы, доступные действия и дальнейший статус.
Обычный возврат и невыкуп остаются отдельной операционной логикой. Новость касается именно возврата по гарантии: покупатель обращается после стандартного срока возврата, но в пределах гарантийного срока товара.
В гарантийном возврате важнее причина неисправности, подтверждения от покупателя, решение по деньгам и, для FBS, возможная проверка товара в сервисном центре.
Маркет подтвердил, что изменение касается обеих схем. Но сценарии нельзя описывать как полностью одинаковые: отдельная опция проверки товара через сервисный центр прямо названа для FBS-возвратов.
Для FBS продавцу доступны несколько решений по заявке: вернуть деньги без возврата товара, одобрить возврат товара, отклонить заявку или забрать товар на проверку в сервисном центре.
Если продавец забирает товар на проверку, результаты нужно сообщить в течение 10 дней после получения товара. Простого осмотра недостаточно для спорного отказа: если товар исправен, продавец отклоняет возврат и прикрепляет акт сервисного центра, фотографии и при необходимости комментарий.
Для FBS также важно не обещать частичную компенсацию: в справке указано, что покупателю возвращается полная стоимость заказа, частичный возврат денег не предусмотрен.
Для FBY в подтверждённой части справки зафиксированы решения: вернуть деньги, одобрить возврат или отклонить заявку.
Формулировку про сервисный центр нельзя переносить на FBY как универсальное правило, пока она не подтверждена отдельно в кабинете или справке.
Практический вывод для FBY: команда должна смотреть статус заявки, решение по возврату денег и движение товара.
Смысл изменения - собрать первое обращение покупателя, решение продавца, деньги и движение товара в одной операционной цепочке кабинета. Для FBS отдельно держим ветку экспертизы, для FBY не переносим ее без подтверждения.
Дальше в статье логично проверить места риска: кто меняет статус, как закрывается заявка и где бухгалтерия увидит удержание оплаты.
В гарантийных возвратах ошибка часто возникает не в самом факте возврата, а в связке «решение → деньги → товар → отчётность».
Назначьте одного ответственного за ежедневную проверку раздела Возвраты и невыкупы. Если заявки теперь приходят в кабинет, старый сценарий «ждём письмо от поддержки» становится слабым местом процесса.
После отклонения заявки покупатель может согласиться с решением или оспорить его. В справке по возвратам указано окно 72 часа для оспаривания отклонения, поэтому отказ должен быть подготовлен с подтверждениями.
Если продавец выбирает возврат денег без возврата товара, покупатель получает деньги, товар остаётся у него, а заявка закрывается. Оплату за заказ Маркет удерживает автоматически из платежей покупателей вместе с суммой за другие услуги.
Если продавец одобряет возврат с возвратом товара, покупатель должен вернуть товар. Команде важно заранее решить, в каких категориях дешевле вернуть деньги и оставить товар у покупателя, а где нужен возврат товара или проверка по FBS.
Консультация
Иногда я беру консультации по маркетплейсам. Это дорого и без гарантий результата.
КонсультацияВ анонсе нет отдельной даты запуска: безопасная формулировка для регламента — Маркет сообщил 25.05.2026, что заявки уже можно обрабатывать в кабинете.
В анонсе нет подтверждения, что все действия доступны в мобильном приложении; речь идёт о личном кабинете.
В анонсе нет новых тарифов, комиссий, штрафов или процента гарантийных возвратов.
Для FBY не подтверждён универсальный сценарий проверки товара через сервисный центр.
В разделе Заказы → Возвраты и невыкупы → Ждут решения. По официальному анонсу Маркета гарантийные обращения теперь можно вести в кабинете с первого обращения покупателя.
Обеих схем. Анонс и справка Маркета подтверждают работу с гарантийными возвратами для FBS и FBY, но отдельные действия по проверке товара нужно сверять по схеме.
Гарантийный возврат возникает, когда после получения заказа прошло больше 7 или 15 дней, но гарантийный срок товара ещё действует. Обычные возвраты и невыкупы обрабатываются по другой логике.
Проверьте выбранное решение, статус заявки, движение товара и удержание оплаты за заказ. Если деньги возвращаются без возврата товара, Маркет удерживает оплату автоматически из платежей покупателей.
Да. Нужен ответственный за раздел Ждут решения, отдельная инструкция для гарантийных обращений, шаблоны коммуникации и понятный сценарий FBS-экспертизы.